Abstrakt:
První část bakalářské práce je zaměřena na pojem hodnota pro zákazníka, jakožto základ pro utváření loajality. V druhé části je vymezen hlavní pojem práce, kterým je loajalita zákazníků, její posilování v podobě věrnostních programů a další s loajalitou související pojmy, jako je spokojenost, věrnost a retence zákazníků. Třetí a zároveň poslední část práce se zabývá výzkumem spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami autoservisu M.A.AUTOSERVIS, s.r.o..