Abstrakt:
Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část je zaměřena na vysvětlení významu marketingového výzkumu, popis jeho metod, částí a druhů. Poslední kapitola teoretické části práce je věnována popisu výzkumné metody mystery shopping. V praktické části je popsána historie a současnost ČSOB pojišťovny, u které je mystery shopping prováděno. Úkolem bylo zjistit kvalitu poskytovaných služeb ve vybraných kancelářích ČSOB pojišťovny. V závěru jsou uvedena možná doporučení a opatření.