Posilování vztahů se zákazníky a jeho vliv na loajalitu zákazníků

Abstract

Diplomová práce se zabývá posilováním vztahů se zákazníky na B2B trhu a jeho vlivem na loajalitu zákazníka. V první části práce je definována hodnota pro zákazníka jako východisko pro posilování vztahů, dále způsoby posilování vztahů se zákazníky, loajalita zákazníka a její vazba na posilování vztahů se zákazníky a v závěru první části je vymezena spokojenost zákazníka a její měření. V druhá části práce jsou prezentovány výsledky dvou výzkumů, které byly provedeny ve společnosti Synthesia a.s., SBU Pigmenty a barviva. Kvantitativní výzkum byl zaměřen na zkoumání úrovně a prospěšnosti jednotlivých forem posilování vztahů se zákazníky. V rámci druhého kvalitativního výzkumu byla zkoumána míra, formy a bariéry spolupráce při posilování vztahů se zákazníky, jak mezi odděleními v rámci podniku, tak s odběrateli a externími institucemi.