Možnosti zefektivnění provozu call centra

Abstract

Bakalářská práce se zaměřuje na systém a provoz call centra společnosti. Na základě interních podkladů a informací bude zhodnocen současný stav provozu, týkající se především efektivity práce operátora a v závislosti na tom počtu odpadlých hovorů. Cílem práce je celkově zefektivnit provoz, a to především prostřednictvím snížení počtu odpadlých hovorů a snížením nákladů. V navrženém postupu budou zohledněny všechny souvislosti a vlivy na efektivitu. Současný stav bude prezentován na skutečných datech, pro simulaci navrhovaných změn bude využita modelace. V prvních kapitolách jsou přiblížena základní témata, která se v práci objevují, následně se práce věnuje konkrétnímu příkladu call centra a provozu zákaznické linky.