Výzkum spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných neznačkových autoservisů.

Abstract

Bakalářská práce se zabývá specifikací pojmů hodnoty pro zákazníka, spokojeností, retencí a loajalitou a vztahy mezi nimi. První část je zaměřena na problematiku hodnoty pro zákazníka, jež je základem pro utváření loajality. Na základě názorů a definic různých autorů je vysvětlena její podstata a význam. Dále jsou uvedeny možnosti maximalizace této hodnoty. V druhé části jsou definovány pojmy loajalita, retence a spokojenost zákazníka. Na závěr této kapitoly je objasněn účel věrnostního programu. Praktická respektive třetí část je věnována výzkumu preferencí a spokojenosti zákazníků se službami poskytovanými v autoservisu p. Musila.