Měřerní kvality IT služeb v organizaci

Abstract

Práce je věnována problematice měření kvality IT služeb v organizaci. Popisuje vazby mezi podnikovými procesy a IT službami a řízení kvality IT služeb z pohledu metodik ITIL a COBIT. Obsahuje návrh postupu při stanovování standardních metrik a jejich hodnot dle významnosti podnikových procesů, které podporuje. U standardních metrik je akcentován zejména pohled Poskytovatele služby, nicméně pohled Odběratele služby je rovněž zapracován. Tento postup nastavení měření je ověřen na reálně poskytované IT službě včetně následného měření a jeho vyhodnocení.