Posilování vztahů se zákazníky a jeho vliv na loajalitu zákazníků - Borecká, Lada (Univerzita Pardubice, 2013)
Diplomová práce se zabývá posilováním vztahů se zákazníky na B2B trhu a jeho vlivem na loajalitu zákazníka. V první části práce je definována hodnota pro zákazníka jako východisko pro posilování vztahů, dále způsoby posilování vztahů se zákazníky, loajalita zákazníka a její vazba na posilování vztahů se zákazníky a v závěru první části je vymezena spokojenost zákazníka a její měření. V druhá části práce jsou prezentovány výsledky dvou výzkumů, které byly provedeny ve společnosti Synthesia a.s., SBU Pigmenty a barviva. Kvantitativní výzkum byl zaměřen na zkoumání úrovně a prospěšnosti jednotlivých forem posilování vztahů se zákazníky. V rámci druhého kvalitativního výzkumu byla zkoumána míra, formy a bariéry spolupráce při posilování vztahů se zákazníky, jak mezi odděleními v rámci podniku, tak s odběrateli a externími institucemi.
Strengthening customer relationships and its impact on customer loyalty
Keywords: B2B trh; posilování vztahů; hodnota pro zákazníka; spokojenost; loajalita; kvantitativní výzkum; kvalitativní výzkum; B2B market; strengthening the relationship; customer value; satisfaction; loyalty; quantitative research; qualitative research