Social Customer Relationship Management and Organizational Characteristics

Zobrazit minimální záznam

dc.contributor.author Kantorová, Kateřina cze
dc.contributor.author Bachmann, Pavel cze
dc.date.accessioned 2019-05-22T08:35:31Z
dc.date.available 2019-05-22T08:35:31Z
dc.date.issued 2018 eng
dc.identifier.issn 2078-2489 eng
dc.identifier.uri https://hdl.handle.net/10195/72769
dc.description.abstract Social customer relationship management (SCRM) is a new philosophy influencing the relationship between customer and organization where the customer gets the opportunity to control the relationship through social media. This paper aims to identify (a) the current level of SCRM and (b) the influence of basic organizational characteristics on the SCRM level. The data were gathered through a questionnaire distributed to 362 organizations headquartered in the Czech Republic. The questionnaire comprised 54 questions focusing on the significance of marketing and CRM practices, establishing a relationship with the customer, online communities, the use of social media in marketing, and acquiring and managing information. Scalable questions with a typical five-level Likert scale were applied in the questionnaire. The results show that larger firms more often set up their own online communities and manage them strategically; moreover, they are able to manage information better. Contrariwise, small-sized organizations use social networks as a way to establish communication with the customer more than large-sized entities. The use of social media for marketing purposes is significantly higher in organizations oriented to consumer markets than in those oriented to business markets. eng
dc.format p. 306-314 eng
dc.language.iso eng eng
dc.relation.ispartof Information (Switzerland), volume 9, issue: 12 eng
dc.rights open access eng
dc.subject customer relationship management (CRM) eng
dc.subject social media eng
dc.subject social CRM eng
dc.subject customer information eng
dc.subject small and medium enterprises (SMEs) eng
dc.subject řízení vztahů se zákazníky (CRM) cze
dc.subject sociální média cze
dc.subject sociální CRM cze
dc.subject informace pro zákazníky cze
dc.subject malé a střední podniky (MSP) cze
dc.title Social Customer Relationship Management and Organizational Characteristics eng
dc.title.alternative Vztahy se zákazníky na sociálních sítích a organizační charakteristiky cze
dc.type article eng
dc.description.abstract-translated Správa sociálních vztahů se zákazníky (SCRM) je nová filozofie, která ovlivňuje vztah mezi zákazníkem a organizací, kde zákazník získá příležitost ovládat vztah prostřednictvím sociálních médií. Cílem tohoto článku je identifikovat (a) současnou úroveň SCRM a (b) vliv základních organizačních charakteristik na úroveň SCRM. Data byla shromážděna prostřednictvím dotazníku distribuovaného 362 organizacím se sídlem v České republice. Dotazník obsahoval 54 otázek zaměřených na význam marketingových a CRM postupů, navázání vztahu se zákazníkem, online komunity, využívání sociálních médií v marketingu a získávání a správa informací. V dotazníku byly použity škálovatelné otázky s typickou pětistupňovou stupnicí Likert. Výsledky ukazují, že větší firmy častěji vytvářejí vlastní komunitu online a řídí je strategicky; Navíc jsou schopni lépe spravovat informace. Naopak, malé organizace používají sociální sítě jako způsob, jak vytvořit komunikaci se zákazníkem více než velké subjekty. Používání sociálních médií pro marketingové účely je výrazně vyšší v organizacích orientovaných na spotřebitelské trhy než v těch, které jsou orientovány na obchodní trhy. cze
dc.peerreviewed yes eng
dc.publicationstatus published eng
dc.identifier.doi 10.3390/info9120306 eng
dc.relation.publisherversion https://www.mdpi.com/2078-2489/9/12/306 eng
dc.identifier.scopus 2-s2.0-85059036705
dc.identifier.obd 39881942 eng


Tento záznam se objevuje v následujících kolekcích

Zobrazit minimální záznam

Vyhledávání


Rozšířené hledání

Procházet

Můj účet