Hodnocení kvality služeb na B2B trhu z pohledu Fibertex Nonwovens, a. s. a jeho zákazníků

Abstract

V práci je provedena cílená rešerše zaměřená na současné pojetí a klasifikaci služeb poskytovaných zákazníkům zejména na B2B trhu, na vymezení a definování kvality služeb, ukazatele úrovně kvality služeb a na způsoby jejího hodnocení zákazníky pomocí nástrojů SERVQUAL, SERVPERF a INDSERV. V praktické části jsou nejprve uvedeny výsledky analýzy obdržených hodnocení odběratelů Fibertex Nonwovens, a. s., přičemž je kladen důraz na používaná kritéria pro hodnocení kvality poskytovaných služeb. Dále je práce zaměřená na tvorbu hodnocení dodavatelů ze strany Fibertex Nonwovens, a. s. Důraz je kladen na analýzu kritérií používaných pro hodnocení kvality služeb poskytovaných dodavateli.