Měření kvality v logistických procesech

Abstract

Ruku v ruce se zvyšující se vzdáleností (organizační, geografickou, časovou) dodavatele a odběratele prudce rostou nároky na řízení kvality v ogistických procesech. Nejbližší sousedé ve vedle sebe ležících podprocesech se nemusí nutně znát; koncová úroveň kvality zůstává plně v gesci a pod kontrolou poskytovatele logistických služeb vyšší úrovně PL, který koordinuje a řídí průběh služby nade všemi zúčastněnými podprocesy, a přes všechny příslušné švy první úrovně. Nejvyšším soudcem úrovně kvality poskytnuté služby ovšem je zákazník. Z těchto důvodů jsem se soustředil v této práci na otázky měření kvality produkce během provedení služby či bezprostředně po jeho ukončení, na základě známých či předpokládaných preferencí a požadavků koncového zákazníka na kvalitu služby. Během výzkumu jsem se opakovaně střetával s tím, že metody řízení kvality používané v logistice jsou ? zřejmě pro svou relativní jednoduchost provedení i explikace výsledků ? zaměřeny na měření kvality ex post, měření založené na vnímání již provedeného úkonu služby. Dynamická komponenta je obvykle opomíjena. Toto opomenutí však může být záměrným, jelikož zahrnutí dynamického elementu již do přípravné fáze a později i do fáze hodnocení, může silně relativizovat výsledek měření či dokonce zabránit jeho objektivnímu provedení. Proto jsem vznesl domněnku, že užití výsledků měření zákaznické spokojenosti v profesionální praxi, s cílem zvýšení publicity a posílení tržní pozice, není bezezbytku vhodné a spolehlivé. Na základě vyjmenovaných faktorů dokazuji, že metoda měření kvality ve skupině společností oboru b2b logistických služeb pomocí testování spokojenosti jejich zákazníků nemůže být považována za objektivní. Příliš mnoho odchylek v odpovědích (z mnoha vyjmenovaných důvodů) nemůže poskytnout spolehlivý a obhajitelný obraz celkové kvality produkce v dané společnosti. Data velmi rychle zastarávají, pokrývají pouze omezenou část trhu, a mohou být též pokřivena záměrným výběrem či odfiltrováním některých odpovědí. Na druhé straně jsem musel přiznat, že tato metoda poskytuje relativně jednoduché a rychléřešení manažerského úkolu. Její hlavní předností jsou nízké náklady zpracování, jednoduché výpočty a evaluace. Metodu proto mohu doporučit pro potřeby základní, pravidelné kontroly zákaznické spokojenosti s činností jednotlivých poboček společnosti, jako jeden z manažerských nástrojů. Tato metoda je též použitelná pro měření okamžitého zákaznického očekávání, a k porovnání s obecným vnímáním jmenovitého prvku kvality na trhu a s úrovní dosaženou v rámci společnosti. Takto získaná data však musí být přehodnocena dle síly značky dané společnosti.