Možnosti měření spokojenosti a loajality zákazníků České pošty, s.p.

Abstract

Česká pošta, s.p., poskytovatel širokého portfolia svých služeb, se nachází ve fázi transformace na akciovou společnost a v podmínkách, kdy se na trhu pohybuje v monopolním prostředí a zároveň v konkurenčním prostředí. Proto, aby Česká pošta, s.p. na trhu uspěla, musí se její management zabývat spokojeností a loajalitou zákazníků. Tato diplomová práce by měla charakterizovat Českou poštu, která není jen „byrokratickým aparátem“ s výhradou, ale podnik, který nabízí své služby dle potřeb a přání zákazníkům se snahou dále uspokojovat potřeby a přání nových i stávajících klientů. Dále by práce měla nastínit co je to spokojenost, loajalita, jakým způsobem se měří a vyhodnocuje, proč je pro management důležité měřit spokojenost a loajalitu a jestli se Česká pošta zabývá tímto měřením. Po této analýze je v práci popsán návrh nové metodiky měření spokojenosti privátních a VIP zákazníků. Na závěr diplomové práce je ekonomické zhodnocení navrhovaného řešení.