Vnímání spokojenosti, retence a loajality mezi klienty vybraného autoservisu.

Abstract

Bakalářská práce se zabývá vymezením základních pojmů, a to hodnota pro zákazníka, spokojenost zákazníků, retence a loajalita zákazníků. Následně se zaměřuje na způsoby měření těchto ukazatelů. Zabývá se tím, jak měřit spokojenost zákazníků pomocí indexu spokojenosti zákazníků, retenci pomocí doby a míry setrvání zákazníků i teoretickými přístupy k měření loajality zákazníků. Praktická část bakalářské práce je orientovaná na analýzu služeb poskytovaných zákazníkům v autoservisu AUTO IN s.r.o. a na jejich spokojenost a loajalitu.